Vad händer när en kund möter en medarbetare som inte vet att kampanjen startar idag? Eller när receptionisten på hotellet inte känner till den nya rutinen som ledningen införde igår?
För kunden spelar det ingen roll var kommunikationen brast. De ser bara en sak: företaget verkar inte ha koll.
Det är därför internkommunikation inte bara är en HR- eller ledningsfråga. I verksamheter där medarbetare möter kunder varje dag kan kommunikationen internt få en direkt effekt på kundupplevelsen, och därmed på företagets NPS.
NPS, eller Net Promoter Score, används av företag för att mäta kundlojalitet. Kunden får svara på en enkel fråga: hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget, produkten eller tjänsten till någon annan?
Men bakom siffran finns något betydligt mer intressant.
En kunds vilja att rekommendera ett företag formas av den upplevelse de faktiskt får. Och i retail, restaurang, hotell och andra verksamheter där kundmötet sker ansikte mot ansikte är medarbetaren en central del av den upplevelsen. Sambandet är väl dokumenterat – det är precis det som beskrivs i Service Profit Chain, modellen som kopplar ihop medarbetarnas förutsättningar med kundnöjdhet och lönsamhet.
Det innebär att vägen till ett bättre NPS inte nödvändigtvis börjar i kundmötet, utan i den information som medarbetaren får innan kundmötet ens har ägt rum.
Tänk dig en butik som lanserar en ny kampanj. Huvudkontoret har planerat erbjudandet i veckor. Marknadsteamet har tagit fram material, priserna är uppdaterade och kampanjen ligger på företagets webbplats.
Men butikspersonalen har inte fått tydlig information om exakt när kampanjen börjar eller vilka produkter som omfattas. En kund kommer in och frågar om erbjudandet. Medarbetaren tvekar. Kanske måste medarbetaren gå iväg och fråga en kollega. Kanske får kunden till och med felaktig information som inte stämmer överens med det kunden läste på nätet.
För organisationen kan det se ut som ett litet kommunikationsproblem. För kunden är det inget annat än en dålig upplevelse. Och det är just sådana situationer som kan påverka viljan att rekommendera företaget – särskilt nu när kundens tålamod är kortare än förr.
Det är lätt att tänka på internkommunikation som något som händer inne i organisationen och kundupplevelsen som något som händer ute hos kunden.
I frontline-verksamheter går gränsen däremot knappt att se. Informationen som skickas från ledningen kan några minuter senare påverka ett kundmöte.
En förändrad returpolicy påverkar hur butikspersonalen svarar på en fråga. En ny kampanj påverkar vilka produkter som rekommenderas. En förändring i bokningsrutiner påverkar hur en hotellgäst tas emot.
Det betyder att varje informationsglapp kan bli ett kundglapp. Det syns också i hur medarbetarengagemang påverkar kunders köpbeteende: medarbetare som känner sig informerade och delaktiga skapar mätbart bättre kundmöten.
Och ju fler medarbetare, butiker, restauranger eller hotell en organisation har, desto större blir utmaningen att säkerställa att alla arbetar utifrån samma information.
Det är här många organisationer gör fel. De har informationen. Problemet är att den inte alltid når rätt person, i rätt kanal och vid rätt tillfälle.
Ett långt mejl från huvudkontoret kan innehålla all information som behövs. Men om medarbetaren står på butiksgolvet, arbetar ett kvällsskift eller har tio andra saker att göra är det inte säkert att mejlet ens blir läst.
För frontline-medarbetaren behöver kommunikationen vara betydligt mer direkt.
Det ska vara enkelt att förstå:
Det finns också en viktig skillnad mellan att vara informerad och att vara förberedd.
Att en medarbetare har fått veta att en ny kampanj kommer är inte samma sak som att personen vet hur kampanjen ska genomföras i kundmötet. Bra internkommunikation behöver därför gå från att vara informativ till att vara utlärande.
En butik kan exempelvis kommunicera att en kampanj startar på måndag, men också ge personalen tydliga instruktioner om vilka produkter som ingår, hur erbjudandet ska presenteras och vilka frågor kunderna sannolikt kommer att ställa.
När medarbetaren är förberedd blir kundmötet bättre.
Det är här Spintr kan spela en viktig roll.
När information, kommunikation och operativt arbete samlas på samma plattform blir det enklare att skapa en gemensam bild av vad som händer i organisationen.
Ledningen kan kommunicera förändringar och kampanjer direkt till berörda medarbetare. Medarbetarna kan få tillgång till relevant information när de behöver den. Och genom funktioner som checklistor och uppgifter kan kommunikationen kopplas till det som faktiskt ska göras.
Det skapar en tydligare kedja:
Ledning → information → medarbetare → kundmöte → kundupplevelse
När den kedjan fungerar minskar risken att kunden blir den som upptäcker att organisationen inte kommunicerat internt.
NPS är i slutändan ett mått på kundens upplevelse och vilja att rekommendera företaget, och i många frontline-verksamheter är medarbetaren en avgörande del av den upplevelsen.
Därför bör internkommunikation ses som mer än ett sätt att sprida information. Det är ett verktyg för att säkerställa att det som beslutas centralt faktiskt fungerar i mötet med kunden.
Rätt information till rätt medarbetare, i rätt tid, kan vara skillnaden mellan ett kundmöte som fungerar och ett som kunden kommer ihåg av helt fel anledning.
Vill du gräva vidare? Läs mer om hur ert varumärke faktiskt upplevs där det räknas.