En chef behöver inte vara fysiskt närvarande för att vara närvarande. Det kanske låter självklart, men ändå är det en av de största utmaningarna för organisationer med personal som arbetar på olika platser, olika tider och på olika skift.
För en butikschef kan det innebära att personalen arbetar kvällar och helger när chefen inte är där. För en regionchef kan det handla om flera butiker på olika orter. För en fältorganisation kan medarbetarna tillbringa större delen av arbetsdagen långt från kontoret.
I alla dessa situationer uppstår samma fråga: hur leder du människor som du inte alltid kan träffa? De chefer som lyckas bäst gör sällan mer av samma sak. De gör något annat.
Det är lätt att likställa ledarskap med fysisk närvaro. En chef som går runt i butiken, pratar med medarbetarna och finns till hands när problem uppstår kan snabbt få en känsla för hur verksamheten fungerar.
Men vad händer när chefen inte är där?
En medarbetare behöver fortfarande veta vad som är viktigt, förstå varför förändringar sker och kunna få hjälp när något går fel. Skillnaden är att chefen inte längre kan förmedla allt genom spontana samtal. Därför behöver det finnas andra sätt att skapa den känslan av närhet.
En bra chef i en frontline-miljö behöver inte kommunicera mer än andra chefer. Men kommunikationen behöver vara tydligare, mer konsekvent och mer tillgänglig.
Det handlar exempelvis om att medarbetarna vet var de hittar aktuell information. De ska inte behöva fråga tre kollegor eller leta igenom en gammal chatt för att ta reda på vad som gäller. Konsekvensen märks direkt i kundmötet – när medarbetarna inte har koll på vad kunderna frågar om blir osäkerheten synlig för kunden.
I många frontline-verksamheter lever fortfarande den klassiska anslagstavlan kvar, även om den kan ta sig lite olika former. En lapp sätts upp i personalrummet. Kanske läggs en pärm bredvid kassan. Det finns ett intranät men det är inte omhändertaget ordentligt. Informationen finns någonstans – och då anses kommunikationen vara klar.
Problemet är förstås att ingen kan vara säker på att rätt person har sett informationen. En medarbetare som arbetar kvällsskift kanske aldrig får den information som kommunicerades ut under dagen.
När den officiella kommunikationen inte fungerar hittar medarbetare ofta sina egna lösningar.
WhatsApp, Messenger eller andra privata gruppchattar kan snabbt bli den verkliga kommunikationskanalen för ett team. Det kan vara smidigt i stunden, men skapar samtidigt nya problem.
Vem är med i gruppen? Vilken information är aktuell? Vad händer när någon slutar? Och vad händer med informationen när den ligger begravd mellan hundratals andra meddelanden?
För chefen blir det dessutom svårt att säkerställa att alla har fått samma information.
En viktig förändring kan kommuniceras i en grupp på kvällen och missas av någon som börjar sitt skift nästa morgon. Det är inte bara brist på kommunikation. Det är brist på struktur.
Och den bristen blir som mest kostsam när det verkligen gäller. I ett krisläge är det för sent att improvisera – då behöver kanalen redan finnas och vara den medarbetarna faktiskt använder.
Bra digitalt ledarskap handlar inte om att ersätta det personliga mötet med en massa meddelanden och mejl.
Det handlar om att skapa en gemensam plats där kommunikationen är tydlig och tillgänglig, oavsett var och när medarbetaren arbetar.
Tänk dig en medarbetare som börjar sitt skift klockan 16. Istället för att behöva fråga vad som har hänt under dagen kan personen öppna en gemensam plattform och direkt se:
Det skapar en form av digital närvaro. Chefen behöver inte vara där fysiskt för att medarbetaren ska känna att organisationen är närvarande.
En annan viktig del är att undvika informationsöverflöd. Om alla medarbetare får alla meddelanden blir det snabbt svårt att se vad som faktiskt är relevant.
En butikschef behöver kanske kunna kommunicera med sin egen butik, medan regionchefen behöver nå flera butiker. Samtidigt kan vissa meddelanden behöva gå ut till hela organisationen.
Bra kommunikation handlar inte bara om att kunna publicera information. Det handlar om att rätt person får rätt information.
För frontline-medarbetaren kan det vara skillnaden mellan att känna sig välinformerad och att känna sig överöst av information. Och den skillnaden stannar inte internt: medarbetarnas engagemang påverkar hur kunderna handlar.
Spintr kan fungera som den gemensamma platsen för organisationer som vill skapa en mer sammanhållen kommunikation med sina frontline-team.
Istället för lappar på anslagstavlor och information som försvinner i privata gruppchattar kan medarbetarna få en tydlig kanal för organisationens kommunikation.
Chefer kan dela nyheter och uppdateringar, rikta information till specifika team och skapa dialog med medarbetare. Samtidigt kan information, dokument, checklistor och annat arbetsrelaterat material finnas samlat på samma plats.
Och för chefen blir det enklare att veta att kommunikationen faktiskt har en plats där den kan nå fram.
När en chef inte är på plats blir kommunikation en ännu viktigare del av ledarskapet.
Det är inte den mängd meddelanden som skickas som avgör om ledarskapet fungerar. Det är om medarbetaren känner sig informerad, inkluderad och lyssnad på. Det är också ofta avgörande för om medarbetaren väljer att stanna.
En bra frontline-chef behöver därför kunna skapa närvaro även på distans. Inte genom att försöka vara överallt. Utan genom att se till att organisationen, informationen och dialogen faktiskt finns där medarbetaren är.
Vill du se hur det kan se ut i praktiken? Boka en genomgång av Spintr så visar vi hur andra kundnära organisationer har löst det.